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Entender o processo de decisões de compra é uma forma de facilitar o planejamento estratégico da empresa. Buscar compreender cada etapa pela qual o seu consumidor passa até a utilização de seu produto ou serviço auxilia a traçar os hábitos de consumo e assim, tomar decisões mais rápidas e assertivas na realização de promoções ou lançamentos de novos itens no mercado.

O processo de decisão de compra é realizado em cinco etapas, passando pelo reconhecimento do problema, busca por informações, avaliação de alternativas, decisão de compra e comportamento pós-compra. Cada uma destas etapas deve ser avaliada e você deve buscar soluções para otimizá-las. Confira abaixo cada uma delas:

Etapa 1 – Reconhecimento do problema

Um produto ou serviço existe para fornecer a solução para o problema ou necessidade de um consumidor. O processo de compra inicia quando o consumidor percebe a existência de uma necessidade. Esta percepção pode ser causada por estímulos internos ou externos. O gestor deve ficar atento para identificar quais são as circunstâncias que determinam a necessidade pelas empresas e, dessa forma, pode desenvolver estratégias para despertar o interesse deste consumidor.

Etapa 2 – Informações 

Assim que o consumidor percebe uma necessidade ele começa a buscar por informações sobre possíveis produtos a serem adquiridos. Estas informações podem chegar por meio de propagandas e anúncios, ou o próprio consumidor pode buscá-las. As principais fontes de informação são as pessoais (familiares, amigos, conhecidos), comerciais (publicidade, vendedores, mostruários), públicas (meios de comunicação) e fontes experimentais (manuseio e exame do produto, como um test-drive). A quantidade de informações buscadas depende de cada produto e de cada consumidor.

Etapa 3 – Alternativas

O terceiro estágio consiste na avaliação das alternativas entre os concorrentes e os produtos substitutos. Nesta etapa, o consumidor classifica as marcas, considerando os pontos fortes e fracos, o custo-benefício, entre outros fatores. O consumidor determina, entre diferentes marcas, as que têm sua preferência e a partir delas determina os critérios que serão utilizados para avaliar cada marca.

Etapa 4 – Decisão de compra

Após avaliar as alternativas, o consumidor determina qual produto tem a intenção de efetivamente comprar. A partir deste momento, ele ainda toma algumas decisões, como qual revendedor, quantidade, ocasião e forma de pagamento preferida. Nesta fase, alguns fatores podem interferir na decisão de efetivar a compra: a atitude de terceiros (como de conhecidos, ou do próprio vendedor) e fatores situacionais imprevistos.

Etapa 5 – Pós-compra

Após a compra, o consumidor avalia o produto a partir de suas expectativas prévias e de sua experiência. Assim, ele observa se o desempenho atendeu as expectativas (sentimento neutro), superou as expectativas (sentimento positivo) ou ficou abaixo das expectativas (sentimento negativo). Medir esta sensação é fundamental para empresa, já que um cliente satisfeito volta a comprar o produto e possivelmente irá indicá-lo para conhecidos. Já os insatisfeitos pode devolver o produto e influenciar negativamente outros compradores.

Autor: Softbyte SIstemas de Gestão Empresarial