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Primeiro, é preciso saber quem é o cliente! Somente a empresa que sabe com quem está falando, saberá como falar! Parece uma síntese de processo comunicativo, mas no universo empresarial, é algo muito complexo. Quando uma empresa recebe uma reclamação de um cliente pode fazer duas escolhas básicas: ignorá-la ou utilizá-la como uma oportunidade para melhorar. Qualquer uma das opções possuem consequências que serão trabalhadas. 

Os proprietários de empresas adeptos de lidar e aprender com as reclamações sabem que uma reclamação de um cliente pode representar muitos outros clientes, com o mesmo problema, que não se manifestaram e ignorar esse feedback pode representar a perda desses clientes e de outros tantos que a reputação faria arrecadar. Clientes insatisfeitos acabam influenciando os outros, reclamando sobre sua empresa nas redes sociais e mudam para a concorrência.

Não demore para responder

Responder o mais rápido possível é uma maneira de demonstrar atenção e preocupação com a situação: deixa o cliente que está insatisfeito, um pouco mais amistoso.   Uma resposta rápida e educada a um problema já deixa o cliente mais calmo e tira a sensação de que ele está sendo enganado pela empresa. Por isso, mesmo que não tenha uma solução imediata, diga que a empresa está tomando as medidas necessárias para resolver o problema assim que for possível e que o deixará informado.

Aproveite para entender o erro

Não minimize o problema: se o cliente está insatisfeito, ele deve ser levado com seriedade. Ignorar a reclamação de um cliente ou tentar minimizar a situação não vai resolver a insatisfação e pode transformar um pequeno problema em um ainda maior. Aproveite a situação para entender onde está errando e quais as soluções mais rápidas e definitivas para acabar com esse problema.

Acompanhe o desdobramento

Por mais que a solução definitiva perpasse por vários setores, não deixe de acompanhar o desdobramento da situação. Mantenha o contato com o cliente para saber se as medidas tomadas foram efetivas na reparação do problema.

Mostre que a situação trouxe aprendizado

Deixar o cliente ciente saber de que sua demanda contribuiu para a solução de um problema é mostrar que a empresa evoluiu e aprendeu com o erro e, com isso, está ainda melhor para atendê-lo novamente. Nem sempre o cliente tem razão, mais ignorá-lo não é a solução. Conhecê-lo é fundamental para entender os aprendizados que poderão ser desenvolvidos.

O diferencial está em entender o comportamento dos consumidores e entregar uma experiência personalizada, fidelizando por uma excelência na entrega do bem real e também simbólico. Isso significa que manter controle sobre o perfil do cliente, conhecendo suas demandas, é uma necessidade para futuras negociações e o desenvolvimento da consciência. A Softbyte é uma empresa dedicada na busca por soluções para seus clientes.

Quer saber como podemos ter ajudar? Entre em contato conosco através e-mail softbyte@softbyte.com.br e venha conhecer essas estratégias. 

Autor: Softbyte