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Há estudos que comprovam que a Empatia é uma habilidade técnica e, tal como, precisa ser trabalhada nas relações profissionais. Mais do que isso, a humanização no ambiente de trabalho é um exercício que fortalece as relações entre a equipe e os clientes, afinal, todos nós somos humanos e o ritmo acelerado e controlado do tempo de expediente costuma ir contra essa lógica da natureza.

Segundo a pesquisa, existem dois tipos de empatia: a emocional e a cognitiva. A primeira está relacionada ao envolvimento com pessoas conectadas conosco, como nossa família e nossos amigos. Já o segundo tipo é a que utilizamos para compreender como outra pessoa enxerga o mundo e como ela se expressa, especialmente quando não temos conexão afetiva ou emocional com ela – é por isso que ela pode ser vista como uma habilidade técnica, capaz de ser treinada e direcionada aos objetivos traçados.

Como exercício para desenvolver essa habilidade, inicia-se o processo de observação e absorção do outro – seja a fala de um cliente relatando um problema ou dificuldade, seja a necessidade de um colega de transpor um obstáculo.  Para além disso, busca-se um ponto em comum com a outra parte, a fim de que seu relato possa ser compreendido verdadeiramente, ainda que em lugar de fala diferente. Por exemplo: se um cliente procura para reclamar de um defeito em um produto, devemos projetar o resultado ou elo que se estabelece com ele: a resolução do problema.

Nesse mundo cada vez mais homogêneo, sentir-se único e importante é um diferencial. No entanto, como promover essa ação em um mercado com centenas, milhares de clientes? É preciso entender que atendimento personalizado não significa atendimento um a um – isso seria inviável. Significa marcar presença no tom certo – com discrição quando necessário e sendo chamativo quando convém. Significa humanizar, extraindo da tecnologia as melhores funcionalidades para satisfação do funcionário ao cliente.

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